零售企业该怎样才能把握住这些顾客,不让他们溜走呢？零售Kiosk为这个问题提供了一个很好的解决方案。事实上,Kiosk对零售企业来说并不新鲜,早在上个世纪90年代,零售行业就兴起过一阵“自助服务”风,只是由于当时的Kiosk设备不仅体积庞大,而且与顾客的交互性差,因此应用不仅没有给零售商带来期望的效果,反而成为许多零售商的噩梦。但是随着Kiosk技术的不断发展和成熟,如今又重回零售商的视线。

零售Kiosk不仅仅是一个信息发布和交互系统,更是门店服务的延伸。国内外许多知名零售企业已经将Kiosk和原有的门店服务体系有机结合起来,为顾客提供更便捷高效的服务。一方面帮助这些企业在门店或者专柜收集客户信息,用于后续的顾客购买行为分析,为制定有针对性的市场推广策略提供数据支持；另一方面还可将自助终端作为门店服务的一个补充,不仅可以在这里看到门店或者专柜内销售商品的基本信息和目前正在进行的促销活动信息,还能进行积分兑换商品或者打印礼券及展示一些电子广告。

事实上,Kiosk的价值不仅仅这些,笔者认为它的价值还体现在以下几个方面。

更全面的信息发布渠道
传统的服务模式下,顾客若想获得详细的商品信息或者了解正在进行的促销活动,通常需要向门店内的销售人员咨询,但是Kiosk为顾客增加了一条获取信息的渠道。在终端设备上不仅能查询商品的详细信息,还能及时了解当前的促销活动,甚至直接打印促销活动的礼券；对于零售商来说,终端还可以在一定程度上替代门店内的广告视频轮播系统,对企业形象展示和商品推广都有明显的促进作用。

更有效的信息收集方式
零售企业发现要求顾客填写的信息登记表往往不能带来真实有效的信息,甚至在有些情况下还会引起顾客的抵触情绪。但是如果顾客在了解到在Kiosk填写信息会定期收到一些特别的促销礼券或者折扣时,那会大大提高他们填写真实信息的主动性。通过这种途径获取的顾客信息不仅更准确、全面,而且也避免了门店销售人员再次录入顾客信息的重复工作和在这个过程中可能产生的输入错误；同时如果自助终端能收集到顾客的信息,也就免去了在顾客收银时再录入其信息的工作,从而可以有效提高收银效率和顾客满意度。

更多的销售机会
自助终端一方面可以通过发布商品信息或者提供特别折扣来刺激顾客的消费欲望,增加销售机会；另一方面通过使用自助终端,零售商可以收集到更准确和详细的顾客信息,借助数据分析工具,可以对顾客的购买习惯、消费喜好等有清晰的了解,这对增加销售机会无疑提供了有力的支持。

更个性化的会员服务
自助终端本身就可以实现会员的积分兑换商品服务,会员通过卡号验证后,即可在终端上进行操作,用卡内的积分兑换喜欢的礼品。除此以外,通过对自助终端收集到的顾客信息的分析,零售商可以对顾客的个人喜好、消费能力、消费习惯有一个全面而清晰的了解,在这个基础上,可以根据顾客的特点制定一些有针对性的个性化顾客关怀方案,让顾客有不一样的消费体验,提高顾客对企业和品牌的忠诚度。

更低的人力成本
Kiosk的存在可以协助门店服务人员以最全面最贴心的方式服务那些喜欢自助服务的顾客,同时在遇到门店顾客流量较大的情况时,又避免了因为服务人员不足而流失顾客的情况,可以说是更低的人力成本换取更高质量的服务。

业内的专家普遍认为一套完整的Kiosk系统至少应涵盖五个方面的内容：商品信息、库存信息、电子商务、网络内容和会员信息。但是目前很多零售企业对自助终端的应用还不能算完整,多数可以提供商品信息和会员信息,但是对于库存信息以及电子商务的支持还有待完善。Kiosk在零售行业还有很长的一段路要走,尽管对零售企业而言,初期的设备和软件投资并不便宜,但从长远的角度来看,Kiosk是零售行业又一个新的利润增长点,在这个以贴心、个性化服务取胜的年代,Kiosk的有效和合理使用,一定能为零售企业带来新的机遇。